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ソフトバンク、NTT利用者そっちのけの対応ってどうよ
/Bore of quarrel

責任のなすり合いなのか相互不信なのか


昨日朝からネットにつながらない状況が数時間続いた。
1時間程度なら「よくあること」で済ますのだが4時間経ってもつながらないのでさすがに「これは異常だ」と思った。
ひょっとしてこちらサイドの問題でウチだけがつながっていないかもしれない。
なのでサポートに問い合わせてみることに。

PHSを使ったモバイル接続は通じるので、例によってYahooBBのダウンだろうということでソフトバンクBBのテクニカルサポートに電話するが
「この電話は使われておりません、テクニカルサポートにおかけ直しください」
との無人音声案内を繰り返すだけ。
組織変更にともないサポートの電話番号が変わったのだろう。
しかしこういう音声案内を設置しとくなら
「新しい電話番号は◯◯番です」
という案内もついでにアナウンスすれば良いのに、そういうことは一切言わない。

さすがソフトバンク、
「できるだけ電話するな。本当に必要なら自分で調べて電話して来い」
というユーザ斬り捨て体質がこんなところにも猛然と露出している。
しかしどうやって調べろというのか。
電話番号が変わったことが過去のメールで通知されているか調べてみたがそれらしいメールは見当たらない。
(もっともYahooからのメールは内容的にはスパムに近いものがほとんどなので、どんどん捨ててしまっている。ひょっとしてその中にまぎれてしまって捨ててしまったかもしれない。スパムメールとサポートメールは明らかに違うと分かるようにして欲しい)

そこで104に電話しても
「ソフトバンク本社代表以外はお届けがありません」
と言われる始末。
本社代表なんて日曜日に誰か出るわけがない。テクニカルサポートは「104にもお届けがない」そうだ。 どうなっているんだろうか。

そこでYahooBBの資料やDMを片っ端から引っ張りだしてきてそこに書いてある電話番号を全部試してみることにした。
(DMの類いを残しといてゴミみたいに溜めてしまうという悲しい性格が、昨日の場合は役に立った)

そしてやっと連絡がついたYahooBBフォンの申し込み電話のお姉さんから新しいテクニカルサポートの電話番号を聞き出す。
そしてかけてみるとまた長々と
「Yahooブロードバンドがつながらない場合はモデムの電源を一度切って再起動してください」
という長々しいアナウンスを聞きながら、さんざん待たされてやっとサポート氏につながった。
次回からはこんな手間を省くためにここに電話番号を書いておく。

0800-2222-820

通常こういうところに電話番号をさらすのはエチケット違反もいいところなのだが、YahooBBのナッチャいない広報体制を『サポート』する意味でここにさらしておく。
それでやっとつながったサポート氏の説明によると
局舎内の臨時の工事により現在不通になっております」
というあっさりした説明。
間もなく回復する見通しだが
「工事の内容、進捗状況については把握していない」
というごくごくあっさりした説明。

まぁ、そこであまりカッカしてもしかたがない。
「壊れたものは直るまで待たないと直らない」
という機械ものを扱う心得を思い出してここは
「そうですか」
とあっさり引いた。
とりあえずこちらサイドのトラブルが原因でつながっていないわけではないことが分かったので安心した。

ところがそれから1時間待っても相変わらずつながらない。
それで局舎内の臨時の工事というのなら最寄り電話局の管轄のNTTにかければ何か知っているかもしれないと思い113に電話してみた。
ところがこの113の態度がむかついた。
「フレッツBBをお使いですか?
なにYahooBB? YahooBBのことなんてこっちが知るわけないじゃないか。
局舎内の臨時の工事だって? ソフトバンクの奴らはどうしてそういうでたらめを言うんだ!
そんな報告は受けていません!」
なんて逆切れされて、「お前はソフトバンクにだまされているんだ』とでも言いたげな口ぶり。

しかし「では局舎内の臨時の工事というのはあり得ないのだな?」というと「それは分からない、ソフトバンクがどんな工事を発注しているか分からない」という。
「しかしNTTの局舎内に入るには、入る目的と身分を申請しないと誰でもは入れないのではないか? それともここの最寄りの局舎には私が今から行って中を見られるのか?」
と問いつめると
「そんなことあるわけないじゃないですか」という。
「だったら何らかの申請なリ報告なりを誰かが受けているんじゃないのか?」
と問いつめても
「そんな報告は『私』は受けていない!」
の一点張り。
とにかく木で鼻をくくったような官僚的な態度で、現場にそんなことがあるのか問い合わせようともしない、
『ソフトバンクのトラブルごときで指一本動かしたくない』という態度が見え見えなのだ。

そりゃADSLのことをNTTに問い合わせた私も見当違いだったかもしれないが、だからって逆切れすることはないじゃないか。こっちだって一応お客なんだぜ。
現に今もBBフォンが不通の間はNTTのマイラインで電話しているわけだし。
それに「局舎内の臨時の工事」と聞いて局舎の中のことなら何か知ってるんじゃないかと思ってかけたのに、
「ソフトバンクBBのすることなんか知ったことか!」
と言い切ったこの113氏の態度もどうなんだろうか。

結局、頭にきてもう一度ソフトバンクBBのテクニカルサポートに電話しようかと思い始めた矢先に、やっと4時間半ぶりにつながったのでもうこのことは忘れることにしたが、NTTの113氏の切れ方があまりにも不愉快だったので、もう書かざるを得なくなった。だから思わず書いている。

ソフトバンクとNTTはADSL開通以来いきさつもあるし、お互いにいろいろ感情問題に近いような恨みつらみがあるというのはわからないでもないけど、だからってその尻を客のところに持ち込まないでくれと言いたい。
このサイトのAboutのところでも書いたけどソフトバンクサポートのいい加減さのおかげて、今の住居に引っ越してきた時に1か月近くADSLが不通になったが、これだってNTTが「局舎内工事」を迅速に認めればすぐに解決することなんじゃないだろうか?
NTTは未だにソフトバンクを排除する(申請に異常に時間をかけたり)というようなことをやっているんじゃないのか?
しかしソフトバンクBBも何かというと『局舎内の臨時の工事が・・・』というのを言い訳のように使っていないだろうか。
局舎内の臨時の工事が・・・』という言い方を「悪いのはNTTでソフトバンクじゃありません」みたいなニュアンスで絶対に使っていると思う。今回のNTT113氏の切れ方はあまりにも不快だったが、しかし彼をそうさせるようなソフトバンクの「悪いのはNTT」式の無責任な言い逃れはあると思う。
実際今回のトラブルは本当に「局舎内の臨時の工事』だったのかどうかは結局確認できなかったし。
結局この両者のケンカによって発生する被害は、お客のところにしわ寄せされる。
いい加減にしてもらいたいもんだ。

なおこの件について後刻メールで
『2006年9月3日(日)午前9時34分頃、お客様の回線に接続されて
おります弊社設備に不具合が発生し、ブロードバンドサービスが
ご利用いただけない状況となっておりました。
現在は、不具合が解消され、平常通りブロードバンドサービスが
ご利用いただけるようになっております。』

というとてもとてもあっさりした『通知』がきた。


あまりこんなことを書くと
「そんなにyahooBBが嫌いならYahooBBから別のプロバイダに乗り換えれば良いじゃないか。なぜ乗り換えもしないで『愚痴』を垂れ流しているのだ?」
という批判をBBSに書かれそうだ。
そんなのは大きなお世話である。
オレだってあなたが思うほど馬鹿ではない。YahooBB以外にも世間にはプロバイダは存在するということぐらいは先刻承知している。
しかしYahooBBには数多くの、時には堪え難いデメリットがあるにもかかわらず、他のプロバイダでは代えがたいメリットもあるのだ。これは他の保守的なプロバイダにもっとがんばってもらわないと仕方がないが、私だってそういう比較検討はまったくやっていないわけではない。
だから
「愚痴なんか書いてないで『YahooBB』を止めてしまえ!」
なんて意見は大きなお世話である。
もっとも
「全てのサービス面でソフトバンクを凌駕しているところがあるよ」
という情報はいつでも大歓迎だが。

それよりも、こういうところでこういう企業サービス批判を書くのはそれらの企業に『もうちょっとマシになってもらいたい』ということを希望しているからだ。
考えても見て欲しい。
NTTグループといえば国内最大の情報インフラをもつ巨大ネットワーク企業コンツェルンだ。
その傘下には国内第1位のモバイルネットワーク企業もある。
ソフトバンクグループといえば国内最大のインターネットポータル、ネット情報産業で傘下には国内第3位のモバイルネットワーク企業も収まろうとしている。

これから先もライブドアや楽天のような雑魚はたくさん出てくるだろうが、結局はこの二社が日本国内の情報通信産業の中核になることは間違いない話だ。
その世界で最もブロードバンドが進んでいる情報通信先進国「ニッポン」の情報通信のコアになる企業の二社が、ガキの責任のなすり合いみたいなもの言いを続けていていいものだろうか。
この両者に共通しているのは
「なんとかお客さんの問題を解決してあげたい」
という誠意が全く感じられないということだ。
NTTもソフトバンクも
「現場の状況が分かる責任者に問い合わせて、状況をお知らせします」
というような言葉も態度も全く無かった。
これが客商売のあり方だろうか?

サポートの心得は両者とも最低だが、これは単なるサポートの問題ではなく両企業の企業体質に根ざした問題ではないかと思うのだ。
もしここを読んでいるソフトバンクの中の人、NTTの中の人がいたらそういうことは社内でも意見としてあげてもらいたいと思う。
でないとユーザはNTTもソフトバンクもうんざりしながらも他に代わるものがないから使っているというだけの状態が続くと、大きな構造変化があった時に雪崩のようにお客が流出するぞと言いたいのだ。
そんなことは絶対無いとタカをくくっているからそういう態度なんだろうが、過去に私もそういう現場を見てきているので
「気をつけた方が良いですゼ」
とアドバイス差し上げたい。


そういうことなので昨日は時間はたっぷりあったのにサイト更新できず。




2006年9月4日













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青木さやか